Bedrijf

Customer Physics is naast het gehanteerde model ook de naam van het bedrijf. 'Physics is the science of matter'. Hierin staat 'matter' voor materie, maar matter betekent ook ertoe doen. Voor de bedrijfsnaam zijn beide betekenissen waar. Customer Physics zorgt voor waardetoevoeging door middel van oorzaak en gevolg, maar staat ook voor klanten 'die ertoe doen'.

In 2009 is Customer Physics gestart door Remco Smit met bijna 20 jaar klantcontactervaring en na 5 jaar verantwoordelijk te zijn geweest voor het kwaliteitsbeleid met betrekking tot klantcontact van UPC. Met die 20 jaar klantcontactervaring en pionier te zijn op het gebied van NPS (Nett Promotor Score) is het huidige economische klimaat DE gelegenheid om bedrijven effectiever te maken met het Customer Physics Model.

Nieuw product: Customer Matter

Customer Matter verschaft niet alleen inzicht in de NPS, klanttevredenheid en de beïnvloeders daarvan. Naast meting, analyse en conclusies worden deze gegevens ieder kwartaal op basis van uw eigen onderneming op structurele basis besproken in interactieve sessies. Op basis van deze sessies bent u zelf in staat om de benodigde veranderingen te managen. Ga naar Customer Matter voor meer informatie.

Model

Customer Physics is de naam van het bedrijf dat de gelijknamige methode ontwikkeld heeft. Het succes van het model wordt o.a. bewezen door de metamorfose waardoor het bedrijf UPC is gegaan. Daar is dit model bijna 5 jaar geleden ontwikkeld en in de afgelopen jaren stap voor stap geïmplementeerd. Dit heeft geleid tot hogere klanttevredenheid, hogere verkoopcijfers, hogere effectiviteit met als resultaat daarvan een enorme efficiencyverbetering.

Inmiddels wordt Customer Physics geïmplementeerd bij Newtel Essence KPN, Abvakabo FNV, TDC (Denemarken) en worden partijen als Mulberry House met het model ondersteund. De beroemde WoW (way of working) methode van UPC is onderdeel van het Customer Physics model.

Indien klanttevredenheid een doel op zich is kunt u de spullenboel ook gewoon weggeven. Natuurlijk is klanttevredenheid geen doel op zich. Wat echter vaak vergeten wordt is dat klanttevredenheid in dienst staat van het bedrijfsresultaat. Niet van de klant. Klanttevredenheid leidt ergens toe. Hogere loyaliteit, meer aanbevelingen van klanten, meer herhaal aankopen enzovoorts.

Dit zorgt voor twee kernvragen waarop het Customer Physics model de antwoorden geeft:

  • Wat levert een grotere klanttevredenheid, loyaliteit of aanbevelingsscore (NPS) op?
  • Op welke manier beïnvloed ik de klanttevredenheid, loyaliteit of aanbevelingsscore (NPS)?

Inmiddels maken veel bedrijven gebruik van de gedachte dat de klant de service moet ervaren voordat er loyaliteit ontstaat. Kijk naar initiatieven als “happy calls” en pro actieve customer service. Allemaal manieren om de klant te confronteren met de manier waarop de service organisatie acteert.

Dit is het domein waar het Customer Physics model voor ontwikkeld is: de manier waarop klanten geconfronteerd worden met de service. Voor de duidelijkheid: Customer Physics heeft NIET tot doel om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te laten zijn. Wat Customer Physics wel doet is aangeven op welke manier “intentie van de service beleving” (I) en “verwachting van de service beleving” (V) in overeenstemming zijn. Overeenstemming komt in vele vormen:bijv. I > V of I = V. Belangrijk is dat u nu strategisch de keuze heeft dit te realiseren.

Het Customer Physics model vertelt hoe!