Diensten

De diensten van Customer Physics:

  • Managementprogramma's; op basis van een vooraf vastgesteld resultaat levert Customer Physics u de mensen en de eventuele middelen om dit resultaat te bereiken, te behouden en zelf te verbeteren. Uiteraard worden deze resultaten vooraf getoetst op basis van het Customer Physics model. Daaruit volgt een haalbaarheids conclusie waarop de (afreken) afspraken gebaseerd worden.
  • Certificering; Het Customer Physics model stelt bedrijven in staat om strategische beslissingen te nemen en vooraf het beoogde resultaat vast te stellen. Certificering van uw team van mensen die dit resultaat dienen te behalen zorgt er voor dat mensen effectiever communiceren en resultaten en de manier daar te komen niet ter discussie komen te staan. Bovendien worden lacunes in kennis en vaardigheden door toepassing van de rapportagemodele van het model direct inzichtelijk.
  • Advies; U bent op zoek naar inspiratie om zaken anders te doen met als resultaat sneller, resultaatgerichter of effectiever? Customer Physics inspireert u met praktijkvoorbeelden en kan u op regelmatige basis bijstaan met advies en nieuwe invalshoeken. Deze dienst stelt u in staat om zelf met nieuw elan uw organisatie te verbeteren.

Neem voor vragen, opmerkingen of een afspraak contact op met Remco Smit.

Model

Customer Physics is de naam van het bedrijf dat de gelijknamige methode ontwikkeld heeft. Het succes van het model wordt o.a. bewezen door de metamorfose waardoor het bedrijf UPC is gegaan. Daar is dit model bijna 5 jaar geleden ontwikkeld en in de afgelopen jaren stap voor stap geïmplementeerd. Dit heeft geleid tot hogere klanttevredenheid, hogere verkoopcijfers, hogere effectiviteit met als resultaat daarvan een enorme efficiencyverbetering.

Inmiddels wordt Customer Physics geïmplementeerd bij Newtel Essence KPN, Abvakabo FNV, TDC (Denemarken) en worden partijen als Mulberry House met het model ondersteund. De beroemde WoW (way of working) methode van UPC is onderdeel van het Customer Physics model.

Indien klanttevredenheid een doel op zich is kunt u de spullenboel ook gewoon weggeven. Natuurlijk is klanttevredenheid geen doel op zich. Wat echter vaak vergeten wordt is dat klanttevredenheid in dienst staat van het bedrijfsresultaat. Niet van de klant. Klanttevredenheid leidt ergens toe. Hogere loyaliteit, meer aanbevelingen van klanten, meer herhaal aankopen enzovoorts.

Dit zorgt voor twee kernvragen waarop het Customer Physics model de antwoorden geeft:

  • Wat levert een grotere klanttevredenheid, loyaliteit of aanbevelingsscore (NPS) op?
  • Op welke manier beïnvloed ik de klanttevredenheid, loyaliteit of aanbevelingsscore (NPS)?

Inmiddels maken veel bedrijven gebruik van de gedachte dat de klant de service moet ervaren voordat er loyaliteit ontstaat. Kijk naar initiatieven als “happy calls” en pro actieve customer service. Allemaal manieren om de klant te confronteren met de manier waarop de service organisatie acteert.

Dit is het domein waar het Customer Physics model voor ontwikkeld is: de manier waarop klanten geconfronteerd worden met de service. Voor de duidelijkheid: Customer Physics heeft NIET tot doel om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te laten zijn. Wat Customer Physics wel doet is aangeven op welke manier “intentie van de service beleving” (I) en “verwachting van de service beleving” (V) in overeenstemming zijn. Overeenstemming komt in vele vormen:bijv. I > V of I = V. Belangrijk is dat u nu strategisch de keuze heeft dit te realiseren.

Het Customer Physics model vertelt hoe!